- أفاد أحد العملاء بأنه ينتظر منذ ثلاثة أشهر استرداد مبلغ 42 يورو ثمن مروحة معيبة اشتراها من متجر TikTok.
- تفتقر المنصة إلى رقم هاتف أو عنوان بريد إلكتروني لخدمة العملاء، وتقتصر على وظيفة الدردشة التي تعاني من مشاكل في الترجمة ونقص في الذاكرة.
- على الرغم من نمو نظام الشكاوى في إسبانيا (نسبة انتشار 18,7٪)، إلا أنه يترك المستخدمين بدون إجابات.
- إن عدم وجود فاتورة ورفض البائع تقديم فاتورة يحول دون أي ضمان قانوني.
الشراء من متجر تيك توك سهلٌ للغاية، يكفي تمرير الشاشة والنقر على زر. لكن عند حدوث مشكلة، قد تتحول التجربة إلى معاناة حقيقية. قصة ديفيد غونزاليس، الذي أمضى أكثر من ثلاثة أشهر في محاولة استرداد 42 يورو ثمن مروحة معيبة، تُجسّد بوضوح عيوب نظام يُعطي الأولوية للمبيعات السريعة على حساب خدمة العملاء.
اشترى ديفيد المروحة أثناء انتقاله إلى منزل جديد، لكن تأخيرًا في أعمال البناء حال دون فتحه للصندوق إلا بعد أشهر. وعندما فتحها، اكتشف أن جزءًا هيكليًا مفقود وأن المحرك يُصدر ضجيجًا لا يُطاق. أصبح المنتج غير قابل للاستخدام، لكن عملية الإرجاع تحولت إلى متاهة معقدة بلا هاتف ولا بريد إلكتروني، وخدمة الدردشة بدت وكأنها لا تتذكر شيئًا.
قضية ديفيد غونزاليس: ثلاثة أشهر بدون استرداد
بعد أسابيع من المثابرة، وعدت تيك توك برد المبلغ، لكنها ادّعت وجود خطأ في باي بال وطلبت استخدام بطاقة خصم بدلاً من ذلك. وكانت النتيجة رسالة بريد إلكتروني ثانية مطابقة تحمل نفس الخطأ ، ولم يصل المال أبدًا. رفض البائع، وهو متجر يُدعى "جيد، لطيف، رخيص"، تقديم فاتورة، مما يحول دون أي مطالبة قانونية. يتساءل ديفيد متذمرًا: "بدون إيصال أو فاتورة، من المفترض أن أتواصل معه للاستفادة من ضماني لمدة ثلاث سنوات؟".
نظام خدمة عملاء غير شفاف
لا يملك متجر TikTok رقم هاتف أو بريدًا إلكترونيًا لتلقي الشكاوى. الطريقة الوحيدة للتواصل معهم هي عبر خدمة الدردشة، والتي، بحسب المستخدمين، تستخدم دائمًا مترجمًا آليًا وتُغلق المحادثات دون سابق إنذار في حال عدم النشاط. وعندما يحاول العملاء التواصل معهم مجددًا، لا يحتفظ النظام بسجل المحادثات، مما يُجبرهم على شرح المشكلة من جديد. يقول ديفيد: "أحيانًا يستغرق الرد حتى اليوم التالي".
نمو لا يمكن إيقافه، ولكن مع بعض الظلال
رغم هذه التحديات، يواصل متجر تيك توك اكتساب شعبية متزايدة في إسبانيا. فبحسب بيانات نيلسن آي كيو، وصلت نسبة انتشار المنصة إلى 18,7% بين المتسوقين عبر الإنترنت ، وتجذب جميع الأجيال: 40% من جيل إكس، و30% من جيل الألفية، و23% من جيل زد قاموا بعمليات شراء من خلالها. ويعمل أكثر من 21.000 ألف بائع محلي ضمن منظومة تيك توك للعلامات التجارية ، وسجّل قطاع التجميل نموًا هائلاً خلال الأشهر الستة الماضية.
التفاصيل الدقيقة للشراء الاندفاعي
يعتمد نموذج متجر TikTok على التجارة الاستكشافية: حيث يجد المنتج المستخدم أثناء تصفحه، ويتم إتمام عملية الشراء ببضع نقرات فقط. تتناقض سرعة هذه العملية بشكل حاد مع خدمة العملاء التي تختفي عند ظهور أي مشكلة. يتفق كل من المتسوقين ومنشئي المحتوى على أن الدعم الفني غير كافٍ، مع رسوم غير واضحة وقواعد تتغير دون سابق إنذار. ويترك غياب قناة دعم موثوقة المستخدمين دون إجابات لأشهر.
لا شك في سهولة الشراء عبر متجر تيك توك، لكن بناء الثقة لا يتم إلا في أوقات الشدة. قصة ديفيد غونزاليس ليست حالة معزولة ، بل تعكس واقعًا يؤثر على آلاف المستهلكين: الشراء لا يستغرق سوى ثوانٍ، بينما قد يستغرق تقديم شكوى شهورًا. في غياب قناة خدمة عملاء فعّالة وصعوبة الحصول على الفواتير، يبقى المستخدم في حالة من الترقب والانتظار. ومع استمرار نمو المنصة، يبقى السؤال مطروحًا: هل ستصدر القوانين واللوائح في الوقت المناسب لحماية من يشترون بنقرة واحدة؟
